🧮Kalkulatorbanken

NPS-kalkulator (Net Promoter Score)

Regn ut Net Promoter Score fra svarene dine, med konfidensintervall, sammenligning av to målinger og hvor mange svar du trenger.

Sist oppdatert

Hvordan vil du legge inn svarene?

Eksempeltall.

Net Promoter Score

+25

200 svar

95 % konfidensintervall

+14 til +35

Feilmargin ±10,5 poeng

Promotorer

45 %

90 svar

Passive

35 %

70 svar

Kritikere

20 %

40 svar

Fordeling av svar
+25NPS

  • Kritikere – 40 · 20 %
  • Passive – 70 · 35 %
  • Promotorer – 90 · 45 %
Fordeling av svar
GruppeAntall svarAndel
Kritikere4020,0 %
Passive7035,0 %
Promotorer9045,0 %

Hvor mange svar trenger du?

Svar for ±10 poeng (95 %)

226

Med samme fordeling som ovenfor

Antall svarFeilmargin (95 %)
30±27,4 poeng
50±21,2 poeng
100±15 poeng
200±10,6 poeng
500±6,7 poeng
1 000±4,8 poeng

Forutsetninger

  • Kritikere: 40
  • Passive: 70
  • Promotorer: 90
  • Konfidensnivå: 95 %

Kilde: NPS-kalkulator – Kalkulatorbanken.no Beregningen er veiledende.

Forutsetninger og kilder
Promotor: svar fra og med
9
Kritiker: svar til og med
6
Justering: legges til antall svar
3
Justering: legges til promotorer og kritikere
0,75
MetodeBlant metodene med best dekning i Rocks' sammenligning
Adjusted-Wald (3, T)
SvareneEksempelverdiene er ikke virkelige data
Dine egne tall

Kilde: Rocks (2016) – Interval estimation for the Net Promoter Score. Satsene ble sist kontrollert mot kilden .

Slik fungerer det

Net Promoter Score (NPS) er et mål på kundelojalitet som bygger på ett spørsmål: hvor sannsynlig er det at du vil anbefale selskapet, produktet eller tjenesten til en venn eller kollega? Svarene på skalaen fra 0 til 10 deles i tre grupper, og NPS er andel promotorer minus andel kritikere. Målet ble utviklet av Fred Reichheld i Bain & Company og gjort kjent gjennom en artikkel i Harvard Business Review i 2003. Kalkulatoren regner ut NPS og gir i tillegg det en enkel utregning ikke viser: et konfidensintervall, en sammenligning av to målinger og et anslag på hvor mange svar du trenger. Den sier ingenting om hvorfor kundene svarer som de gjør. Det får du fra oppfølgingsspørsmålet, «hvorfor ga du denne scoren?».

De tre gruppene

ScoreGruppeTeller i NPS
9–10PromotorerPluss
7–8PassiveBare i antall svar
0–6KritikereMinus

Eksempel med konfidensintervall

Du får 200 svar: 90 promotorer (45 %), 70 passive og 40 kritikere (20 %). NPS er 45 % − 20 % = +25. Det er bare et anslag fra ett utvalg. Med 95 % konfidens ligger den sanne NPS-verdien mellom +14 og +35, altså en feilmargin på ±10,5 poeng. Intervallet er regnet med adjusted-Wald-metoden (3, T) fra Rocks (2016): legg 3 til antall svar og ¾ til både promotorer og kritikere, regn variansen p + d − (p − d)² og bruk standardfeilen √(varians / justert n). Rocks fant at adjusted-Wald-variantene og en iterativ score-test hadde best dekning blant metodene han sammenlignet, og MeasuringU regner (3, T) som den beste av dem. Tallene fra deres eksempel med to nettmøtetjenester (36 og 31 svar, 90 % intervall) gjengis i testene til kalkulatoren.

Feilmargin og antall svar

Feilmarginen avhenger av antall svar og av fordelingen. Tabellen bruker andelene i eksempelet (45 % promotorer og 20 % kritikere) og enkel normaltilnærming, så tallene er nedre anslag for små utvalg. Den høyre tabellen viser hvor mange svar du må ha for en ønsket feilmargin.

Antall svarFeilmargin (95 %)
30±27,4 poeng
50±21,2 poeng
100±15 poeng
200±10,6 poeng
500±6,7 poeng
1 000±4,8 poeng
Ønsket feilmarginAntall svar
±5 poeng903
±10 poeng226
±15 poeng101
±20 poeng57

Slik leser du NPS riktig

NPS forteller hvordan kundene fordeler seg, ikke hvor fornøyde de er i snitt. To selskaper med samme NPS kan ha helt ulike kunder. Bruker du NPS til å følge utviklingen, se på intervallet og på om endringen er signifikant før du feirer eller slår alarm. Vil du forstå hva kundene er verdt, se LTV/CAC-kalkulatoren og kundelønnsomhet, og følger du abonnenter, se MRR og churn. For generelle konfidensintervall finnes konfidensintervall-kalkulatoren og p-verdi-kalkulatoren.

Kilder: Reichheld (2003) – The One Number You Need to Grow, Harvard Business Review, Rocks (2016) – Interval Estimation for the ‘Net Promoter Score’, The American Statistician, MeasuringU – Confidence Intervals for Net Promoter Scores, Wikipedia – Net promoter score

Ofte stilte spørsmål

Hvordan regner jeg ut NPS?
Still spørsmålet «Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale oss til en venn eller kollega?» på en skala fra 0 til 10. Svar 9–10 er promotorer, 7–8 er passive og 0–6 er kritikere. NPS er andel promotorer minus andel kritikere. Med 90 promotorer, 70 passive og 40 kritikere (200 svar) er NPS 45 % − 20 % = +25.
Hva er en god NPS?
Det finnes ingen fast grense. NPS går fra −100 til +100, og alt over 0 betyr at det er flere promotorer enn kritikere. Nivået varierer mellom bransjer og med hvordan og når du spør, så sammenlign helst med din egen måling over tid og med tall fra samme spørsmålsformulering. Se på intervallet: med få svar kan to målinger ligge langt fra hverandre uten at noe har endret seg.
Hvorfor oppgis NPS som et tall og ikke i prosent?
NPS er en differanse mellom to andeler, så den kan være negativ, og oppgis som et heltall fra −100 til +100. 45 % promotorer og 20 % kritikere gir NPS +25, ikke «25 %». Kalkulatoren viser feilmarginen i poeng av samme grunn.
Hvor mange svar trenger jeg?
Det avhenger av hvor nøyaktig du vil ha svaret. Med fordelingen i eksempelet trengs det omtrent 226 svar for ±10 poeng og 903 for ±5 poeng ved 95 % konfidens. Halverer du feilmarginen, må du ha fire ganger så mange svar. Mange spredte svar (mange promotorer og kritikere, få passive) gir større usikkerhet enn en jevn fordeling.
Hvordan vet jeg om NPS har endret seg på ordentlig?
Sammenlign de to målingene med et konfidensintervall for differansen. I eksempelet gikk NPS fra 0 (200 svar) til +25 (200 svar), en økning på 24,6 poeng. Intervallet for endringen er 9,7 til 39,6, og p-verdien er ca. 0,001, så endringen er statistisk signifikant på 95 %-nivå. Kalkulatoren behandler målingene som uavhengige utvalg.
Hva er eNPS?
eNPS (employee net promoter score) bruker samme beregning på ansatte. Spørsmålet er da om de vil anbefale arbeidsplassen til venner og bekjente. Kalkulatoren regner likt for begge, men vær varsom med små team: med 15 svar er feilmarginen svært stor, og anonymitet kan bli et problem hvis du deler opp i små grupper.

Relaterte kalkulatorer

→LTV/CAC-kalkulator→MRR- og churn-kalkulator→Kundelønnsomhet-kalkulator→Konfidensintervall-kalkulator→P-verdi-kalkulator

Flere kalkulatorer for bedrift

→Forsinkelsesgebyr for årsregnskap→Rente på lån til eget AS: skatt for långiver→Mva ved salg til utlandet→Foretaksstørrelse og plikter etter regnskapsloven→MVA-kalkulator→Dekningsbidrag-kalkulator

Se alle kalkulatorer i kategorien Bedrift →

Alle beregninger skjer i nettleseren din — ingen data lagres eller sendes.